您好，我是小易。本視頻將為大家介紹易維幫助臺如何為集團企業(yè)重塑IT價值，實現(xiàn)ITIL流程化管理。

本視頻包含兩大版塊：
第一是ITIL流程介紹。前者的解決總思路是先治亂，將IT門戶中心搭建起來，再面向業(yè)務(wù)輸出價值，為IT部門贏得口碑，為后期搭建ITSM藍圖創(chuàng)造條件。
第二是提效小技能。將看到一些看似不起眼卻提增工作效率的小技能。（PPT導(dǎo)引界面，2P）

現(xiàn)在，我們將進入第一版塊。（切換到產(chǎn)品界面）

 

IT門戶中心

我們進入的是IT門戶中心。登錄IT門戶中心，能看到在門戶中心，可以直接進行在線咨詢，直接提交工單以及查詢工單處理進度。我們登錄進入系統(tǒng)，能看到門戶中心所有的版塊內(nèi)容可以進行自定義，版塊管理，文章添加和視頻發(fā)布都很便利。

 

IT門戶中心，不只是面向用戶的窗口，而且匯總各個服務(wù)渠道，可以統(tǒng)一運營服務(wù)。常用的接入渠道如郵件、電話、工單提交、釘釘、云之家對接等等?？蛻艨梢蕴峤还危ㄍ窖菔荆?，提交完成后，客服端就可以收到這個剛剛提交的工單。我們回到系統(tǒng)，在工單視圖的“未分派”中就能看到此工單，當(dāng)然，在首頁也能看到這個工單，只要在“管理”中進行選擇顯示項。

 

自定義分派

易維幫助臺有豐富的自定義分派規(guī)則，如果是服務(wù)臺進行統(tǒng)一分派，就可以在處理人處選擇分派人；如果是客服部門進行搶單，就直接點擊搶單，快速獲得工單；還有一種情況，就是工單在到達服務(wù)臺前就根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的智能分派，分派給了相應(yīng)人員。（智能分派演示）這里我們選擇處理人進行分派，工作流，是提前設(shè)置的按照固定節(jié)點進行有序流轉(zhuǎn)。
 

分派給相應(yīng)客服后，該客服將會收到提醒通知。這里的客服或客服組是廣義的，可以根據(jù)需要進行設(shè)置為工程組，服務(wù)臺組，運維組等，還可以根據(jù)組級別和職務(wù)，進行角色的權(quán)限設(shè)置。除了客服組，還可以對客戶組進行管理。例如，可以將集團內(nèi)部需要服務(wù)的人員，進行分組分級整體導(dǎo)入，統(tǒng)一進行管理。
 

工單處理

工單處理完成后，上級負責(zé)人可以再次對工單進行審核，審核完成后工單將處于關(guān)閉狀態(tài)，只能查詢。如果沒有人進行審核，默認三天后工單變成關(guān)閉。

 

績效和統(tǒng)計

在工單關(guān)閉后，我們可以在時間軸看到工單的響應(yīng)速度，處理耗時等，這些都是和SLA相關(guān)聯(lián)的。來到統(tǒng)計報表頁面，易維提供多種自定義篩選條件組合，獲取不同維度的報表數(shù)據(jù)。如果您希望有個性化的數(shù)據(jù)報表的話，易維幫助臺也可以支持定制開發(fā)哦，可以聯(lián)系我們的客服人員了解詳情。

 

特色功能

以上流程方案只是基本的，易維幫助臺還提供了不少特色功能。

1.平臺開放接口。眾所周知，集團企業(yè)的IT信息系統(tǒng)多，如何更好集成和調(diào)度數(shù)據(jù)是非常重要的。易維幫助臺可以支持多平臺的SSO單點登錄、API數(shù)據(jù)調(diào)用等，完全不用擔(dān)心各平臺賬號之間切換、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)問題。

 

2.自定義功能。易維幫助臺為了更好適配集團的組織架構(gòu)復(fù)雜、層級多的應(yīng)用特點，具有豐富的自定義功能，工單字段、視圖、流程、模板、權(quán)限等等都可以配置。以工單模板為例，根據(jù)不同場景設(shè)置不同的模板，方便自主提交工單，可以提高提交效率（工單模板示例）。服務(wù)目錄多達5級，例如


3.IT服務(wù)目錄?？稍O(shè)置一級目錄為業(yè)務(wù)、終端、云端、資產(chǎn)，在終端目錄下設(shè)置日常問題、桌面處置等二級目錄，在日常問題目錄下設(shè)置賬戶密碼、軟件安裝等三級目錄。

4.自動化工具。一些自動化工具也讓工作事半功倍哦。其中，觸發(fā)器可以觸發(fā)了某個條件就能自動執(zhí)行某一項動作。（演示實例的執(zhí)行結(jié)果）

 

集團企業(yè)IT運維的解決方案介紹暫告一段落。如果您還想了解更多，可咨詢易維幫助臺在線客服或電話400（聯(lián)系方式PPT界面）

PS：PPT部分鼠標(biāo)不需要指著；集團運維的分派人全部使用工程師之類的稱謂。