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連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運(yùn)營
盟廣信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“盟廣信息”），是中國酒店業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)華住酒店集團(tuán)孵化的獨(dú)立IT公司，立志于構(gòu)建國內(nèi)連鎖行業(yè)的“和諧生態(tài)圈”。依托華住酒店集團(tuán)多年的技術(shù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，盟廣信息憑借創(chuàng)新、可靠、領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化IT產(chǎn)品和可定制的IT解決方案，迅速成為名副其實(shí)的“連鎖服務(wù)e管家”，目前業(yè)務(wù)已輻射全國三百多個(gè)城市，服務(wù)6000多家企業(yè)實(shí)體客戶。
盟廣信息發(fā)展如此迅速，除了專業(yè)可靠的產(chǎn)品之外，離不開強(qiáng)大、高效的IT服務(wù)支持。從公司成立之初，盟廣信息就組建了由10名CCIE領(lǐng)銜，近300名專、兼職IT服務(wù)工程師組成的螞蟻軍團(tuán)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，保證7*24小時(shí)專業(yè)IT服務(wù)支持全年無休。
然而，隨著業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長，盟廣信息的IT服務(wù)壓力越來越大。為了更好的為客戶提供服務(wù)，提升IT服務(wù)效率，增強(qiáng)全國各分支服務(wù)的統(tǒng)一管控，盟廣信息開始尋找一款基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)化流程的工單系統(tǒng)。經(jīng)過一系列的深入測試，盟廣信息最終選擇了業(yè)內(nèi)專業(yè)成熟度最高的易維幫助臺作為合作伙伴。據(jù)了解，盟廣信息目前已上線使用易維幫助臺，且初見成效。且看易維幫助臺如何幫助盟廣信息提升IT服務(wù)效率。
面對全國幾千家實(shí)體企業(yè)客戶，盟廣信息提供包含新店開業(yè)的系統(tǒng)安裝實(shí)施、日常巡檢、售后維護(hù)，線上遠(yuǎn)程+線下上門等全方位、多層次的IT服務(wù)支持。即使盟廣信息擁有強(qiáng)大的螞蟻軍團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，但面對比如龐大的客戶體量，服務(wù)壓力顯而易見。
盟廣信息的服務(wù)流程，一般是IT服務(wù)臺收到客戶的服務(wù)請求后，根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容創(chuàng)建工單，對于能在線解決的問題便由在線專家提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)，而需要上門的服務(wù)請求則需要按地區(qū)派工單給相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的IT工程師，這期間需要多方來回溝通周旋，容易造成漏單，造成客戶不滿。服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)多，服務(wù)效率難管控，外派管理存在盲區(qū)，成為盟廣信息亟待解決的問題。
易維工單系統(tǒng)源于ITIL最佳實(shí)踐，支持多渠道與工單無縫銜接。接入客戶服務(wù)渠道后，客戶的問題可以直接生成工單，原汁原味派單不失真。并且擁有與PC端同步的移動端客服APP，支持基于地理位置定位功能的地圖模式派單，與盟廣信息的需求非常吻合。
通過易維幫助臺，盟廣信息總服務(wù)臺收到客戶報(bào)障或其他上門服務(wù)的請求后，由調(diào)度人員創(chuàng)建工單并根據(jù)地域分派給相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的IT工程師，而遍布全國的僅300名全兼職IT工程師都安裝了易維客服APP，一旦收到派工單，手機(jī)及時(shí)消息提醒，工程師在手機(jī)上即可隨時(shí)隨地進(jìn)行快速接單和工單處理，直至工單處理完畢，生成統(tǒng)一報(bào)表形成閉環(huán)。如此即實(shí)現(xiàn)了線上、線下統(tǒng)一服務(wù)流程管理。
服務(wù)時(shí)效質(zhì)量管控是盟廣信息螞蟻軍團(tuán)屢獲客戶好評的的一個(gè)重要原因，同時(shí)也是盟廣信息客戶服務(wù)最看重的一個(gè)環(huán)節(jié)，而作為企業(yè)IT服務(wù)變革的推動者，易維幫助臺擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟LA管理。盟廣信息針對項(xiàng)目的類型自定義不同等級的服務(wù)目錄，根據(jù)服務(wù)目錄設(shè)置SLA指標(biāo)。每張工單自動匹配SLA服務(wù)等級協(xié)議，工程師一旦接受任務(wù)，則需要按照工單的SLA指標(biāo)，嚴(yán)格按時(shí)處理完成任務(wù)。
易維幫助臺為盟廣信息專門提供定制化報(bào)表系統(tǒng)，方便工單結(jié)束后即通過自定義工單視圖，匯總和呈現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)度、SLA達(dá)標(biāo)率、時(shí)間解決率、項(xiàng)目完成度等多維度的精確服務(wù)數(shù)據(jù)。基于SLA+報(bào)表系統(tǒng)的相輔相成，盟廣信息即可高效的把工程師和項(xiàng)目管理起來，讓每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量都能追蹤、統(tǒng)計(jì)、分析。
“我們前期試用了易維幫助臺以及其他兩款產(chǎn)品。其他兩款產(chǎn)品的工單功能較為薄弱，只是簡單的工單流轉(zhuǎn)和SLA，不支持開放給用戶直接下單，也無法自定義SLA模板，而易維幫助臺基于SaaS平臺，在ITIL工單功能中是最完善的，可自定義工單模板，支持用戶端的報(bào)障提交，客服端的APP功能，可使在外工程師能及時(shí)接單及查看工單狀態(tài)，并可按我方需求定制報(bào)表，故從此角度，我方選擇了易維幫助臺。”盟廣信息IT部門負(fù)責(zé)人坦言功能完善和高開放性是易維在深度測試中脫穎而出并收獲青睞的理由。
回憶自測試開始到上線以后所體驗(yàn)到的全程輔導(dǎo)、講解培訓(xùn)服務(wù)，該名負(fù)責(zé)人高度認(rèn)可了易維團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和耐心：“印象最深的事是易維的技術(shù)工程師相當(dāng)專業(yè)，對于ITIL的流程也非常熟悉，對用戶提出的問題可以馬上給出解決方案，讓用戶在試用的情況下很有信心再繼續(xù)使用下去，以及對用戶的操作指導(dǎo)也相當(dāng)耐心，清楚介紹每個(gè)模塊的功能及后續(xù)可使用到的場景?！?/span>
自上線易維幫助臺短短一個(gè)月以來，盟廣信息IT部負(fù)責(zé)人稱試點(diǎn)的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)線工作效率有了明顯的提升，派工通知十分及時(shí)，自己也能更加輕松的整體把控項(xiàng)目。通過易維幫助臺，讓服務(wù)更加高效，客戶對服務(wù)感知更加清晰，以此增進(jìn)和企業(yè)的親密度，進(jìn)一步加速實(shí)現(xiàn)建設(shè)連鎖行業(yè)“和諧生態(tài)圈”的理念。
