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連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)
一、“新零售”時(shí)代，創(chuàng)新先鋒花落誰(shuí)家？
2017年被稱為“新零售”元年，這一年，零售行業(yè)面臨巨大變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新經(jīng)濟(jì)下，傳統(tǒng)零售行業(yè)紛紛積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)?！靶铝闶邸币辉~被提出起，便成為引爆當(dāng)下的熱點(diǎn)，在前不久的第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，世界互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“最智慧的頭腦們”便紛紛對(duì)零售業(yè)智慧轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)各抒己見(jiàn)。新零售風(fēng)口之中，變則通，不變則廢。數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)商業(yè)社會(huì)協(xié)作“共振”的大趨勢(shì)業(yè)已到來(lái)，誰(shuí)才是新零售時(shí)代創(chuàng)新先鋒？
在“雙十一看線上，雙十二看線下”的行業(yè)發(fā)展中，今年雙十二顯然成為了各大零售商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。一直致力于“新零售”實(shí)踐的湖北良品鋪?zhàn)邮称酚邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱“良品鋪?zhàn)印保┞氏冉怀隽艘环莺廊A的成績(jī)單：全渠道銷(xiāo)售額破1.5億，其中線下門(mén)店銷(xiāo)售額近8000萬(wàn)，一舉成為零食品類(lèi)銷(xiāo)售第一。此外，良品鋪?zhàn)舆€獲得天貓2017年消費(fèi)者最?lèi)?ài)逛的線下“智慧門(mén)店”品牌第一名。
從2006年武漢廣場(chǎng)對(duì)面一間僅有60多個(gè)單品的零食小門(mén)店起步，良品鋪?zhàn)咏?jīng)過(guò)11年的奔跑式發(fā)展，成長(zhǎng)為擁有2100多家門(mén)店，1500多種零食單品，37種線上銷(xiāo)售渠道，且連續(xù)保持全國(guó)休閑零食品類(lèi)終端銷(xiāo)售排名第一。“在經(jīng)營(yíng)好線下門(mén)店的同時(shí)，通過(guò)線下門(mén)店數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)線下線上一體化，讓顧客同時(shí)享受到線下門(mén)店的美好體驗(yàn)與線上購(gòu)物的高效率?！边@便是良品鋪?zhàn)拥摹靶铝闶邸睉?zhàn)略之道。
二、“新零售”業(yè)務(wù)助推器——企業(yè)IT信息化
作為一家傳統(tǒng)零售起家的企業(yè)，良品鋪?zhàn)訁s跑出了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的速度，通過(guò)打通線上與線下全渠道運(yùn)營(yíng)的新零售模式，在行業(yè)站穩(wěn)了標(biāo)桿地位。放眼今天的成就，不得不佩服良品鋪?zhàn)訉?duì)業(yè)務(wù)模式摸索的精準(zhǔn)之處，但也不可忽視刺激業(yè)務(wù)瘋漲背后“助推器”的力量——高度信息化的企業(yè)IT。
當(dāng)下，企業(yè)IT的職責(zé)不僅僅似以往一般守著“一畝三分地”——優(yōu)化自身IT信息化服務(wù)管理水平以保證良好的用戶體驗(yàn)和高效率，而且更需要放寬視野縱觀全局，站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度梳理流程引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。眾所周知，在很多擁有龐大數(shù)量分支機(jī)構(gòu)及線下門(mén)店的企業(yè)，一般各處IT人員少，技術(shù)水平不一，隨之暴露成本高、流程亂、效率低等系列問(wèn)題，對(duì)此提升自身IT運(yùn)維管理水平成為首當(dāng)其沖的難題?？v觀良品鋪?zhàn)尤唐髽I(yè)IT信息化建設(shè)之路，初期也不可避免面臨著同樣的問(wèn)題。
“過(guò)去，IT服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一入口，用戶有故障報(bào)修或軟硬件使用問(wèn)題時(shí)，都通過(guò)很隨意的方式如電話、QQ等逮誰(shuí)找誰(shuí)，這導(dǎo)致了整個(gè)服務(wù)流程亂、效率低，我們忙里忙外，但用戶不理解且無(wú)感受，滿意度日趨下降?！绷计蜂?zhàn)覫T運(yùn)維負(fù)責(zé)人胡畢勝說(shuō)到。
信息碎片化、服務(wù)無(wú)記錄、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法管控成為了良品鋪?zhàn)覫T運(yùn)維曾經(jīng)的痛苦之源。為提升公司整體的信息化管理水平，更好的支撐和推動(dòng)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的落地，經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的充分調(diào)研，良品鋪?zhàn)幼罱K選擇了基于ITIL的SaaS客服工單系統(tǒng)——易維幫助臺(tái)，而這次選擇也給了IT部門(mén)帶來(lái)了意想不到的驚喜。
三、不止于此，“新零售”的IT必經(jīng)之路
“從渠道接收到服務(wù)需求開(kāi)始，到內(nèi)部對(duì)需求的處理，最終到問(wèn)題的處理結(jié)果及反饋，我們需要考慮到每個(gè)環(huán)節(jié)中影響IT運(yùn)維效率的因素及用戶的滿意度?！泵刻烀鎸?duì)總部及2100多家門(mén)店龐大的業(yè)務(wù)、辦公設(shè)備軟硬件問(wèn)題的服務(wù)請(qǐng)求，今天的良品鋪?zhàn)覫T運(yùn)維部門(mén)是如何做到整個(gè)服務(wù)流程井然有序？
自建立合作開(kāi)始，易維幫助臺(tái)首先便為良品鋪?zhàn)哟罱酥С侄嗲澜尤氩⑦M(jìn)行一站式響應(yīng)和管理的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，如此一來(lái)以往的碎片化信息得到了整合，負(fù)責(zé)運(yùn)維的服務(wù)支持人員在同一平臺(tái)便可統(tǒng)一受理來(lái)自門(mén)店和總部的各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求。此外新增通過(guò)用戶填寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)表單和二維碼掃描進(jìn)行自助提交服務(wù)請(qǐng)求的方式，極大地增進(jìn)了服務(wù)受理的效率，“一方面用戶不僅可以隨時(shí)查詢問(wèn)題進(jìn)度和進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)等操作，全程參與其中，滿意度顯著提高了；另一方面對(duì)服務(wù)支持人員來(lái)說(shuō)，減少了日常70%頻繁重復(fù)的溝通內(nèi)容，精簡(jiǎn)了服務(wù)受理步驟，他們有更多時(shí)間和精力去做好運(yùn)維工作了?！闭劶胺?wù)臺(tái)帶來(lái)的改變，胡畢勝感慨良多。
“從服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起，到問(wèn)題的處理及反饋，最終到用戶滿意度評(píng)價(jià)，形成了整個(gè)服務(wù)閉環(huán)，易維工單系統(tǒng)連接了每個(gè)環(huán)節(jié)?！泵客瓿梢淮畏?wù)，所有過(guò)程記錄都被完整保留，整個(gè)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、透明化，過(guò)去面臨著對(duì)工作量無(wú)法衡量的問(wèn)題，也都迎刃而解。完善的SLA幫助良品鋪?zhàn)咏鉀Q了服務(wù)質(zhì)量管理難題，多層級(jí)的服務(wù)目錄管理細(xì)分事務(wù)類(lèi)別，對(duì)應(yīng)的SLA指標(biāo)規(guī)定必須多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)，多長(zhǎng)時(shí)間處理完畢，如果不處理的話會(huì)有什么提醒，達(dá)到了提升IT運(yùn)維效率的目標(biāo)。服務(wù)結(jié)束即生成多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，通過(guò)分析服務(wù)支持人員的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運(yùn)維的質(zhì)量，并可導(dǎo)出報(bào)表，達(dá)到運(yùn)維可視化，績(jī)效有據(jù)可依。
然而，僅僅實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)IT運(yùn)維流程化、規(guī)范化，提升效率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需對(duì)外延展和集成，對(duì)于良品鋪?zhàn)觼?lái)說(shuō)，通過(guò)易維幫助臺(tái)打通公司所有人、財(cái)、物、事，提升公司整體的信息化管理水平，連接企業(yè)上下游友商，IT運(yùn)維部門(mén)承擔(dān)著更多的業(yè)務(wù)支撐，直面客戶需求，驅(qū)動(dòng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)分析輔助業(yè)務(wù)決策等等，以此創(chuàng)造更大的收益，這是實(shí)踐“新零售”的必經(jīng)之道，也是零售業(yè)眾企一直以來(lái)亟待邁出的一步。
